如何Kyndryl整合ServiceNow與Amazon Q Business

這篇文章是與 Kyndryl 的 Sujith R Pillai 共同撰寫的。

在這篇文章中，我們將展示 Kyndryl 如何將 Amazon Q Business 與 ServiceNow 整合，只需幾個簡單的步驟。你將學會如何配置 Amazon Q Business 和 ServiceNow，如何為你的 ServiceNow 事件創建生成式 AI 插件，以及如何使用 Amazon Q Business 網頁體驗測試和互動 ServiceNow。到文章結束時，你將能夠利用 Amazon Q Business 提升你的 ServiceNow 體驗，享受生成式 AI 驅動介面的好處。

解決方案概述

Amazon Q Business 有三個主要組件：前端聊天介面、數據源連接器和檢索器，以及 ServiceNow 插件。Amazon Q Business 使用 AWS Secrets Manager 來安全地存儲 ServiceNow 的憑證。以下圖示顯示了解決方案的架構。

聊天

使用者可以透過生成式 AI 驅動的聊天介面，使用自然語言與 ServiceNow 互動。

數據源連接器和檢索器

數據源連接器是一種將多個資料庫中的數據整合和同步到一個容器索引的機制。Amazon Q Business 有兩種類型的檢索器：原生檢索器和使用 Amazon Kendra 的現有檢索器。原生檢索器支持多種 Amazon Q Business 連接器，包括 ServiceNow。現有檢索器選項是為那些已經擁有 Amazon Kendra 檢索器並希望將其用於 Amazon Q Business 應用的人設計的。對於 ServiceNow 的整合，我們使用原生檢索器。

ServiceNow 插件

Amazon Q Business 提供插件功能，可以執行如在 ServiceNow 中創建事件等操作。

以下高階步驟顯示如何配置 Amazon Q Business 與 ServiceNow 的整合：

在 ServiceNow 中創建一個用戶，以便 Amazon Q Business 可以與 ServiceNow 進行通信
如果尚未存在，則在 ServiceNow 中創建知識庫文章
創建 Amazon Q Business 應用並在 Amazon Q Business 中配置 ServiceNow 數據源和檢索器
同步數據源
在 Amazon Q Business 中創建 ServiceNow 插件

前置條件

要運行此應用，你必須擁有一個 Amazon Web Services (AWS) 帳戶、一個 AWS 身份和訪問管理 (IAM) 角色，以及一個可以創建和管理所需資源的用戶。如果你不是 AWS 帳戶持有者，請參見如何創建和激活新的 Amazon Web Services 帳戶？

你需要在 AWS Organizations 組織單位 (OU) 或你正在構建 Amazon Q Business 應用的 AWS 帳戶中設置 AWS IAM 身份中心。你應該在 IAM 身份中心中創建一個用戶或組。在應用創建過程中，你將把這個用戶或組分配給 Amazon Q Business 應用。詳細指導請參見在 IAM 身份中心中管理身份。

你還需要一個擁有 incident_manager 和 knowledge_admin 權限的 ServiceNow 用戶，以便創建和查看知識庫文章以及創建事件。我們在這篇文章中使用了 ServiceNow 的開發者實例作為示例。你可以在個人開發者實例中了解如何獲得開發者實例。

解決方案步驟

要整合 ServiceNow 和 Amazon Q Business，請使用以下各部分中的步驟。

創建知識庫文章

按照以下步驟創建知識庫文章：

登入 ServiceNow，導航至自助服務 > 知識
選擇創建文章
在創建新文章頁面上，選擇一個知識庫並選擇一個類別。可選擇創建一個新類別。
提供簡短描述並輸入文章內容
選擇提交以創建文章，如下圖所示

重複這些步驟以創建幾篇知識庫文章。在這個例子中，我們創建了一個假設的企業名為 Example Corp 以作示範。

創建 Amazon Q Business 應用

Amazon Q 提供三種訂閱計劃：Amazon Q Business Lite、Amazon Q Business Pro 和 Amazon Q Developer Pro。詳細資訊請參閱 Amazon Q 文檔。在這個例子中，我們使用了 Amazon Q Business Lite。

創建應用

按照以下步驟創建應用：

在 Amazon Q Business 控制台中，選擇開始，然後選擇創建應用以創建新的 Amazon Q Business 應用，如下圖所示

在應用名稱中為你的應用命名。在服務訪問中，選擇創建並使用新的服務鏈接角色 (SLR)。有關示例服務角色的更多信息，請參見 Amazon Q Business 的 IAM 角色。關於服務鏈接角色的資訊，包括如何管理它們，請參見使用服務鏈接角色的 Amazon Q Business。我們將應用命名為 ServiceNow-Helpdesk。接下來，選擇創建，如下圖所示。

選擇檢索器和索引配置

要選擇檢索器和索引配置，請按照以下步驟在選擇檢索器畫面中操作，如下圖所示：

在檢索器中，選擇使用原生檢索器
在索引配置中，選擇入門
選擇下一步

連接數據源

Amazon Q Business 擁有針對常見數據源和業務系統的現成連接器。

輸入「ServiceNow」以搜尋並選擇 ServiceNow Online 作為數據源，如下圖所示

輸入你的 ServiceNow 實例的 URL 和版本。我們在這篇文章中使用了 ServiceNow 版本 Vancouver。

向下滾動頁面以提供有關數據源的附加詳細信息。在身份驗證下，選擇基本身份驗證。在 AWS Secrets Manager 密鑰下，從下拉菜單中選擇創建並添加新密鑰，如下圖所示。

提供你在 ServiceNow 中創建的用戶名和密碼，以創建 AWS Secrets Manager 密鑰。選擇保存。

在配置 VPC 和安全組時，將設置保持為無 VPC，因為你將通過互聯網連接到 ServiceNow。你可以選擇在 IAM 角色下創建新的服務角色。這將為此應用創建一個專門的角色。

在這個例子中，我們同步 ServiceNow 的知識庫文章和事件。提供如下圖所示的信息。請注意，對於過濾查詢，示例顯示以下代碼。

workflow_state=published^kb_knowledge_base=dfc19531bf2021003f07e2c1ac0739ab^article_type=text^active=true^EQ

這個過濾查詢旨在同步符合以下條件的文章：

workflow_state = published
kb_knowledge_base = dfc19531bf2021003f07e2c1ac0739ab（這是 ServiceNow 中名為「知識」的知識庫的預設 Sys ID）。
類型 = text（此欄位包含知識文章中的文本）。
Active = true（此欄位過濾以同步僅活動的文章）。

過濾欄位用 ^ 分隔，查詢的結尾由 EQ 表示。你可以在使用控制台將 Amazon Q Business 連接到 ServiceNow Online 中找到有關過濾查詢和其他參數的更多詳細信息。

提供事件的同步範圍，如下圖所示

你可以最初選擇完全同步，以便進行完整的同步。你還需要選擇同步的頻率。對於這篇文章，我們選擇按需運行。如果你需要保持知識庫和事件數據與 ServiceNow 實例更為最新，請選擇較短的時間窗口。

系統將提供一個欄位映射供你驗證。在此階段，你無法更改欄位映射。選擇添加數據源以繼續。

這完成了 Amazon Q Business 的數據源配置。配置需要幾分鐘才能完成。請注意螢幕上是否有任何錯誤和更新。數據源創建後，你將看到一條消息，顯示你成功創建了以下數據源：‘ServiceNow-Datasource’

添加用戶和組

按照以下步驟添加用戶和組：

選擇下一步
在添加組和用戶頁面中，點擊添加組和用戶。你將看到添加和分配新用戶或分配現有用戶和組的選項。選擇分配現有用戶和組。選擇下一步，如下圖所示。

在你的 IAM 身份中心中搜尋現有用戶或組，選擇一個並選擇分配。選擇正確的用戶或組後，選擇完成。

這完成了將用戶和組訪問權限分配給 Amazon Q Business 應用的操作。

創建網頁體驗

按照以下步驟在添加組和用戶畫面中創建網頁體驗，如下圖所示。

在網頁體驗服務訪問部分選擇創建並使用新的服務角色
選擇創建應用

已部署的應用及其應用狀態將顯示在 Amazon Q Business > 應用控制台中，如下圖所示。

同步數據源

一旦數據源成功配置，就可以開始同步。要開始此過程，必須更新需要同步的 ServiceNow 欄位。因為我們打算從知識庫內容中獲得答案，所以需要同步文本欄位。為此，請按照以下步驟操作：

在 Amazon Q Business 控制台中，選擇導航窗格中的應用
選擇 ServiceNow-Helpdesk，然後選擇 ServiceNow-Datasource
選擇操作。在下拉菜單中選擇編輯，如下圖所示。

滾動到頁面底部的欄位映射，選擇文本和描述。

選擇更新。更新後，選擇立即同步。

根據要同步的數據量，同步需要幾分鐘才能完成。在繼續之前，請確保狀態顯示為已完成，如下圖所示。如果你注意到任何錯誤，可以選擇錯誤超鏈接。錯誤超鏈接將帶你到 Amazon CloudWatch Logs，以檢查日誌以進一步排除故障。

創建 ServiceNow 插件

Amazon Q Business 中的 ServiceNow 插件幫助你通過 Amazon Q Business 聊天創建 ServiceNow 事件。要創建一個，請按照以下步驟操作：

在 Amazon Q Business 控制台中，從導航窗格中選擇增強功能
在插件下，選擇添加插件，如下圖所示

在添加插件頁面中，選擇 ServiceNow 插件，如下圖所示

提供插件的名稱
輸入 ServiceNow 的 URL，並使用之前創建的 AWS Secrets Manager 密鑰進行身份驗證
選擇創建並使用新的服務角色
選擇添加插件

插件的狀態將顯示在插件中。如果插件狀態為活動，則插件已配置並準備使用。

使用 Amazon Q Business 聊天介面

要使用 Amazon Q Business 聊天介面，請按照以下步驟操作：

在 Amazon Q Business 控制台中，從導航窗格中選擇應用。每個 Amazon Q Business 應用將提供網頁體驗 URL。

選擇網頁體驗 URL 以打開聊天介面。輸入分配給此應用的 IAM 身份中心用戶名和密碼。以下截圖顯示了登錄界面。

現在你可以提問並接收回應，如下圖所示。答案將針對你的組織，並從 ServiceNow 的知識庫中檢索。

你可以要求聊天介面創建事件，如下圖所示。

將出現一個新的彈出窗口，提供與事件相關的附加信息。在此窗口中，你可以提供與票證相關的更多信息並選擇創建。

這將使用 Amazon Q Business 的網頁體驗創建一個 ServiceNow 事件，而無需登錄 ServiceNow。你可以在 ServiceNow 控制台中驗證票證，如下圖所示。

結論

在這篇文章中，我們展示了 Kyndryl 如何使用 Amazon Q Business 來啟用與 ServiceNow 的自然語言對話，並使用 Amazon Q Business 提供的 ServiceNow 連接器。我們還展示了如何創建一個 ServiceNow 插件，允許用戶直接從 Amazon Q Business 聊天介面創建事件。我們希望這個教程能幫助你利用 Amazon Q Business 的強大功能來滿足你的 ServiceNow 需求。