RCBC信用卡顛覆性的客戶支持

如果我們告訴你，銀行業卓越的客戶服務秘訣不僅在於擁有更多的客服人員或更快的科技，而是在於兩者之間的完美平衡，你會怎麼想呢？

讓我們來看看RCBC信用卡，這是一家在菲律賓的領先金融機構，他們正在重新定義客戶服務，將人工智慧（AI）驅動的聊天機器人與人類同理心結合。

在競爭激烈的客戶忠誠度市場中，RCBC信用卡的做法是一個改變遊戲規則的創新。他們不僅依賴科技來解決所有問題，也不僅依賴人類來處理所有繁重的工作，而是找到了一種讓兩者無縫合作的方法。結果呢？這成為了現代銀行服務的典範，其他行業也可以從中學習。

在這篇文章中，我們將探討RCBC信用卡大膽推進AI與人類合作的方式，如何為銀行業的客戶服務設立新的標準，以及你如何應用這些教訓，以在日益競爭的環境中保持領先。

讓我們深入了解RCBC信用卡如何實現這一切，所學到的經驗，以及其他人如何跟隨他們的腳步。

為什麼RCBC需要改變

RCBC的信用卡業務正在增長，他們希望通過Facebook創建一個新的客戶服務和互動渠道（因為當時菲律賓是東南亞第二大Facebook市場）。因此，Erica（“電子RCBC互動客戶助手”的縮寫）於2021年7月推出。

Erica的設計目的是解決四大客戶需求，例如查詢餘額、促銷查詢、卡片啟用和卡片申請。她是一個聰明的解決方案，可以快速高效地處理大量查詢，而不會增加成本。

認識Erica：RCBC的AI明星

快轉到今天，Erica管理著五個使用案例（在2023年4月增加了獎勵兌換），預計到2023年底將每年處理超過600,000次對話。這為RCBC信用卡節省了驚人的2200萬比索（約合40萬美元）的聯絡中心成本。

Erica真正的超能力是什麼？她釋放了人類客服人員的時間。當Erica處理例行事務時，客服人員可以專注於高價值的任務，例如幫助客戶了解貸款選擇或提供財務建議——這些都是需要同理心和解決問題能力的領域。

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完美平衡：人類與AI的合作

RCBC知道僅僅依靠AI是不夠的。他們是如何達到這種平衡的呢？

讓AI處理基本問題：Erica負責處理重複性問題，如查詢餘額、促銷查詢和卡片啟用——全天候服務。
人類處理複雜問題：當Erica無法解決問題時，客戶會無縫轉接給人類客服人員。RCBC計劃很快推出即時聊天功能來進行這些轉接。
賦能客服人員：RCBC正在推出AI驅動的工具來總結對話，這樣客服人員就不會浪費時間在行政工作上，可以完全專注於幫助客戶。

這種人類與AI的團隊合作確保了效率不會以犧牲同理心為代價。

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讓Erica成為家喻戶曉的名字

推出聊天機器人是一回事，讓人們使用它又是另一回事。RCBC確保客戶了解Erica，採取了聰明的策略：

隨處可見：Erica的存在無法忽視——她出現在Facebook帖子、聯絡中心腳本等多個地方。
客服人員宣傳：RCBC的客服人員會告訴來電者，Erica可以快速處理獎勵兌換等任務。
循序漸進：RCBC通過從簡單任務開始，慢慢讓客戶習慣使用Erica。隨著時間的推移，他們增加了更多功能，建立了客戶信任。

結果自會說話

RCBC追蹤關鍵指標來衡量Erica的成功：

客戶滿意度（CSAT）：由Erica處理的任務，如卡片啟用，滿意度比傳統方法更高。
客戶努力指數（CES）：客戶覺得Erica的介面流暢且易於使用。
成本節省：通過自動化超過600,000次互動，RCBC節省了數百萬的運營成本。
呼叫轉移：隨著更多客戶使用Erica，人類客服人員現在可以專注於更具戰略性的任務。

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RCBC和Erica的未來

RCBC才剛剛開始。接下來會有什麼呢？

即時聊天整合：從Erica到即時聊天客服人員的無縫轉接，解決更複雜的查詢。
更多使用案例：增加新興的熱門呼叫類型，如費用撤回、卡片申請狀態和卡片交付狀態，以減少熱線或電子郵件的呼叫。
AI驅動的CRM總結：自動總結聊天機器人的互動，以便客服人員輕鬆訪問。

對於開始AI之旅的企業的教訓

RCBC的旅程為任何準備進入AI領域的人提供了寶貴的見解。你可以學到什麼呢？

從小開始，思考大目標：專注於自動化那些簡單、重複的任務，這些任務對業務影響重大。這是一個明智的方式，可以讓你逐步進入，而不會讓團隊或資源感到壓力。
幫助每個人上路：教育你的客戶和員工，讓他們了解AI如何使他們的生活更輕鬆。當每個人都了解情況時，他們更可能信任並接受變化。
AI + 人類 = 最佳團隊：利用AI處理繁瑣的工作，但將個人化的接觸和複雜問題留給人類團隊。最佳結果來自於讓兩者各自發揮所長。
測量、調整、重複：不要只是設置後就忘記。持續追蹤進展，獲取反饋，並根據需要進行改進。這樣，你的AI就能隨著業務和客戶需求的變化而演變。