根據Rodolphe Malaguti的說法，AI在轉型公共服務中的潛力受限於不良數據結構和舊有系統
英國的納稅人資助的服務，從國民健康服務 (NHS) 到地方議會，因為過度依賴過時的技術，每年損失約450億英鎊的潛在生產力節省。這個數字相當於在全國每所小學運行一年的總成本。
本週發佈的一份報告指出，近一半的公共服務仍然無法在線訪問。這迫使英國公民不得不參加耗時且令人沮喪的過程，例如親自申請支援、忍受漫長的等待時間，或者跨城前往議會辦公室。公共部門的工作人員同樣受到效率低下的困擾，例如需要篩選大量的實體信件，這拖慢了回應時間，讓公民不得不承受政府的繁文縟節。
“正如這份報告所顯示的，政府和公共機構在數字項目上所期望達到的目標與實際交付之間顯然存在差距，”Malaguti解釋道。“公共部門仍然在很大程度上依賴舊有系統，明顯難以解決現有的數據結構和各主要部門的低效率問題。毫無疑問，這對決策產生了明確的影響，並阻礙了對脆弱公民的關鍵服務。”
這些問題在非常個人和關鍵的情況下仍然存在。例如，目前登記死亡的過程仍然要求親自到場，讓正處於悲傷中的人們在哀悼摯愛的同時，還要處理繁瑣的官僚程序。其他過時的流程則不必要地給小企業帶來負擔，像是購買貨車許可證時需要在當地報紙上發布公告，這進一步造成延誤，阻礙經濟增長。
部門之間缺乏協調加劇了這些挑戰。在某些情況下，政府機構正在使用超過500個基於紙張的流程，這使得系統變得支離破碎且效率低下。脆弱的個體在這種不連貫的框架下受到不成比例的影響。例如，患有長期健康問題的病人可能被迫與多達40個不同的服務互動，每次都要重複相同的信息，因為各部門未能共享數據。
“問題在於，政府領導者以前專注於技術和在線互動，為服務增加了層次，但仍然依賴舊數據和舊系統，這最終導致各部門的低效率，”Malaguti補充道。
“簡而言之，他們未能解決現存的問題或簡化日常運營。至關重要的是，數據必須更容易獲得並在部門之間輕鬆共享，特別是如果領導者希望利用新的技術如AI來分析這些數據並推動更好的結果或為公共部門整體做出戰略決策。”
老化基礎設施：高成本和安全風險
報告強調，老化的基礎設施帶來高昂的財務和運營成本。英國中央政府使用的數字系統中，有超過四分之一是過時的，某些部門的比例甚至高達70%。舊系統的維護成本顯著更高，維護費用是保持技術更新的三到四倍。
此外，越來越多的這些過時系統現在被評為“紅色”等級”，表示其可靠性和網絡安全風險。令人擔憂的是，英國國民健康服務 (NHS) 去年就經歷了123次關鍵服務中斷。這些中斷通常意味著錯過預約，迫使醫護人員不得不使用紙本系統，讓病人在最需要照護的時候更加難以獲得幫助。
Malaguti強調，解決這些挑戰不僅僅是升級技術。
“重點應該放在改善數據結構、質量和及時性上。所有系統、數據和工作流程必須在實施這些技術之前得到妥善結構化和完全優化，這樣它們才能有效。公共部門的領導者應該尋求建立清晰的可衡量目標，以持續改善服務交付和核心使命的影響。”
轉型公共服務
為了應對這些挑戰，科技部長彼得·凱爾 (Peter Kyle) 正在宣布一項雄心勃勃的公共部門技術改革，以迎來一個更現代、高效和可訪問的系統。強調使用AI、數字工具和“常識”，目標是改革公共服務的設計和交付方式，簡化地方政府、國民健康服務 (NHS) 和其他關鍵部門的運作。
一套名為“亨弗瑞”(Humphrey) 的工具包，取名自英國廣受歡迎的電視劇《是，部長！》(Yes, Minister)中的虛構白廳官員，將很快提供給所有公務員，目前已有一些工具可用。
亨弗瑞包括：
- Consult：在幾小時內分析政府諮詢中收到的數千個回應，為政策制定者和專家提供互動式儀表板，以直接探索公眾反饋。
- Parlex：一種工具，讓政策制定者能夠搜索和分析數十年的議會辯論，幫助他們完善思路並更有效地管理通過下議院和上議院的法案。
- Minute：一種安全的AI轉錄服務，可以根據公務員所需的格式創建可自定義的會議摘要。目前多個中央部門在與部長的會議中使用，並已在當地議會進行試用。
- Redbox：一種生成式AI工具，旨在幫助公務員完成日常任務，如總結政策和準備簡報。
- Lex：一種工具，旨在支持官員研究法律，提供針對特定複雜問題的相關立法的分析和摘要。
這些新工具和改變將有助於解決報告中指出的低效率問題，同時實現長期的成本節省。通過減少行政任務的負擔，這些改革旨在讓公務員，如醫生和護士，能花更多時間幫助他們所服務的人。對於企業而言，這可能意味著更快的必要許可證和許可的批准，促進經濟增長和創新。
“政府即將推出的改革和政策更新，預計將在其‘AI機會行動計劃’中取得成效，無疑將加快流程，”Malaguti說。“公共部門的領導者需要更具戰略性地進行投資，並以冷靜的心態處理這些項目，分階段推出計劃，考慮其運營的每個階段。”
這一全面的轉型將同時受益於政府數字服務 (GDS) 的擴大角色。計劃措施包括利用GDS識別公共部門系統中的網絡安全漏洞，以防止黑客利用，讓服務變得更加健全和安全。這樣的改革對於保護公民至關重要，特別是在對數字解決方案的依賴日益增加的情況下。
這些改革的更廣泛目標是使英國的公共服務現代化，反映出在數位優先的世界中所需的便利性和效率。通過使用像AI這樣的技術，政府希望加快與公共服務的互動，並使之更直觀，同時長期為納稅人節省數十億。
隨著技術重塑服務交付的未來，領導者必須確保全面解決低效率的根本原因，主要是舊數據基礎設施和支離破碎的工作流程。只有這樣，技術解決方案，無論是AI還是其他，才能充分發揮其在幫助公共服務方面的潛力。
(照片由Claudio Schwarz提供)
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