貧乏的數據阻礙公共服務中的人工智慧

根據Rodolphe Malaguti的說法，他是Conga的產品策略與轉型專家，資料結構不佳和舊系統的問題，正在妨礙人工智慧（AI）在公共服務轉型中的潛力。

英國的納稅人資助的服務，例如國民健康服務（NHS）和地方政府，因為過度依賴過時的技術，每年損失的潛在生產力高達450億英鎊，這個數字相當於全國每所小學一年運營的總成本。

本週發布的一份報告指出，近一半的公共服務仍然無法在線訪問。這迫使英國公民不得不參加費時且令人沮喪的過程，例如親自申請支持、在電話中等待很長時間，或是跨城前往政府辦公室。公共部門的工作人員同樣受到低效率的影響，例如要處理大量的實體信件，這樣會延遲回應時間，使公民不得不忍受繁瑣的政府程序。

Malaguti解釋道：“正如這份報告所顯示的，政府和公共機構在數位項目上所希望達成的目標與實際交付之間明顯存在差距。公共部門仍然在很大程度上依賴舊系統，並且在解決現有的資料結構不佳和各主要部門的低效率方面明顯面臨困難。毫無疑問，這對決策產生了明顯的影響，並妨礙了對弱勢公民至關重要的服務。”

在一些非常個人和關鍵的情況下，這些困難仍然存在。例如，當前的登記死亡過程仍然要求親自到場，讓正在悲傷中的人們在哀悼失去摯愛的同時還要應付繁瑣的官僚程序。其他過時的流程不必要地給小企業帶來負擔，例如，購買卡車許可證時需要在當地報紙上發布公告，這會造成進一步的延遲，妨礙經濟增長。

部門之間缺乏協調加劇了這些挑戰。在某些情況下，政府機構使用超過500種基於紙張的流程，導致系統分散且效率低下。弱勢群體在這種不連貫的框架下受到不成比例的影響。例如，長期健康狀況的患者可能需要與多達40種不同的服務進行互動，因為各部門反覆無法共享資料，必須重複提供相同的信息。

Malaguti補充道：“問題在於，政府領導者之前專注於技術和線上互動，這使服務變得更加複雜，同時仍依賴舊的資料和舊系統——這最終導致各部門的低效率。”

他說：“簡單來說，他們未能解決現有問題或簡化日常運作。如果領導者希望利用新技術如AI來分析資料並推動更好的結果或為公共部門整體做出戰略決策，則必須確保資料更加易於獲取並輕鬆共享。”

老化基礎設施：高成本與安全風險

報告強調，老化的基礎設施帶來了高昂的財務和運營成本。英國中央政府使用的數位系統中，有超過四分之一是過時的，某些部門的這一比例甚至高達70%。維護舊系統的成本顯著更高，可能是維持技術現代化的三到四倍。

此外，越來越多的這些過時系統如今被標記為“紅色”評級，意味著其可靠性和網絡安全風險高。令人擔憂的是，英國國民健康服務（NHS）去年經歷了123次重大服務中斷。這些中斷往往導致錯過約會，並迫使醫療工作者不得不退回到紙質系統，使患者在最需要時更難獲得醫療服務。

Malaguti強調，解決這些挑戰不僅僅是升級技術。

他表示：“重點應該放在改善資料結構、質量和時效性上。所有系統、資料和工作流程必須在實施前進行適當的結構化和全面優化，這樣這些技術才能有效。公共部門的領導者應該尋求制定明確可衡量的目標，同時不斷改善服務交付和核心任務的影響。”

轉型公共服務

為了應對這些挑戰，科技部長Peter Kyle宣布將對公共部門技術進行雄心勃勃的改造，以引入更現代、高效和可訪問的系統。強調使用AI、數位工具和“常識”，目標是改革公共服務的設計和交付方式，簡化地方政府、國民健康服務（NHS）和其他關鍵部門的運作。

一套名為“Humphrey”的工具包——以BBC熱門劇集《是，部長》（Yes, Minister）中的虛構白廳官員命名——將很快向所有公務員提供，其中一些已經可用。

Humphrey包括：

• Consult：在幾小時內分析政府諮詢中收到的數千個回應，向政策制定者和專家提供互動儀表板，以直接探索公眾反饋。
• Parlex：一種工具，讓政策制定者能夠搜索和分析數十年的議會辯論，幫助他們在下議院和上議院更有效地管理法案。
• Minute：一項安全的AI轉錄服務，能根據公務員所需的格式創建可自定義的會議摘要。目前已在多個中央部門的會議中與部長使用，並正在與地方政府進行測試。
• Redbox：一種專門設計的生成AI工具，幫助公務員處理日常任務，例如總結政策和準備簡報。
• Lex：一種支持官員研究法律的工具，提供特定複雜問題相關立法的分析和摘要。

這些新工具和變革將有助於解決報告中強調的低效率問題，同時帶來長期的成本節省。通過減少行政任務的負擔，改革旨在使醫生和護士等公務員能夠花更多時間幫助他們服務的人民。對企業來說，這可能意味著加快對必要許可證和執照的批准，促進經濟增長和創新。

Malaguti表示：“政府即將進行的改革和政策更新，預計將實現其‘AI機會行動計劃’的目標，無疑會加快流程。”他強調，公共部門的領導者需要更具戰略性地進行投資，冷靜地處理這些項目，分階段實施，考慮到他們運作的每一個階段。

這次大規模的轉型還將受益於政府數位服務（GDS）角色的擴大。計劃措施包括利用GDS來識別公共部門系統中的網絡安全漏洞，以防止黑客入侵，使服務變得更加穩健和安全。這些改革對於保護公民至關重要，尤其是在依賴數位解決方案日益增加的情況下。

這些改革的更廣泛目標是現代化英國的公共服務，以反映數位優先世界中對便利性和效率的需求。通過使用像AI這樣的技術，政府希望使與公共服務的互動變得更快、更直觀，同時為納稅人節省數十億的長期成本。

隨著技術重新塑造服務交付的未來，領導者必須確保全面解決低效率的根本原因，主要是舊的資料基礎設施和分散的工作流程。只有這樣，無論是AI還是其他技術解決方案，才能充分發揮其在幫助公共服務交付中的潛力。

(圖片來源：Claudio Schwarz)

另見：拜登的行政命令針對AI數據中心的能源需求

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